Veel winkels en zeker veel opticiens, fungeren als een apotheek. De klant komt binnen met een min of meer gerichte vraag (ik zoek een nieuwe bril, ik denk dat ik niet meer zo goed zie, kunt u een oogmeting doen, ik wil graag contactlenzen, ik zoek een zonnebril) en we gaan ons best doen om die vraag zo goed mogelijk te beantwoorden. Dat doen we over het algemeen heel goed. We hebben tijd en aandacht voor de klant en niet zelden service tot in het oneindige. So far, so good. Net als in de apotheek krijgt de klant wat hij vraagt. Alleen, een winkel is geen apotheek! Het grote verschil is dat een winkel zou moeten inspireren. Een winkel moet niet alleen voldoen aan de vraag maar die vraag ook opwekken en stimuleren. Een winkel moet latente behoeften activeren. In een leuke winkel koop je dingen die je vooraf niet bedacht had en niet van plan was om te kopen. Want een goede winkel en goede verkopers inspireren je verbaal en non-verbaal, wekken je nieuwsgierigheid op en informeren je pro-actief. Dus niet alleen in antwoord op een vraag maar ook zonder dat die vraag gesteld is. Non-verbaal door opvallende en spraakmakende presentaties en verbaal door de bezoekers, ook al komen ze voor een paar batterijen of zitten ze te wachten op een partner die in de oogmeetruimte is, aan te spreken en actief te informeren over alle nieuwe diensten en producten die we in huis hebben. Als de winkel daarvoor “bruggetjes” biedt, wordt dat voor de medewerkers trouwens een stuk gemakkelijker. Optiek en opticiens zijn van huis uit rationeel. Deze benadering vraagt juist om emotionaliteit, enthousiasme en natuurlijk ook kennis. Geen gemakkelijke opgave maar wel een noodzakelijke verandering. Hier en daar is die inmiddels in gang gezet en veranderen saaie optiek-apotheken in bruisende winkels waar de (potentiële) klant graag komt en waar altijd iets te beleven is. Juist die winkels hebben de toekomst want de klant wil als hij of zij gaat winkelen graag iets mee maken waar ’s avonds thuis over nagepraat kan worden. Niet alleen op die ene “actiedag” maar iedere dag en altijd! Geen easy job maar wel een mooie uitdaging!
