We konden er afgelopen week niet omheen. Alle journaals en landelijke kranten leken nog maar één onderwerp te hebben: de teloorgang van de traditionele retail en de successen van de webshops. De dreigende faillissementen van V&D, Macintosh met schoenenwinkels als INVITO, Dolcis, Manfield en Scapino en de DA drogisten waren natuurlijk de perfecte aanleiding. Kranten haakten in met foto’s van uitgestorven winkelstraten en tegelijkertijd mocht CEO Daniel Ropers van BOL.com in vrijwel alle landelijke dagbladen uitleggen hoe hard zijn bedrijf groeit. Vooropgesteld dat die cijfers ook indrukwekkend zijn en de trend niet te stoppen lijkt, de werkelijkheid is wel een beetje gecompliceerder dan alle oppervlakkige verhalen doen geloven. Deze week besteden we er aandacht aan en zetten we de ontwikkelingen in perspectief met als doel te ontdekken waar je als winkelier, en dus ook als opticien, in 2016 je prioriteiten moet leggen.
Het eerste wat opvalt is dat V&D, de DA drogisten en Macintosh in de problemen komen omdat ze geen kans zien winst te genereren. Dat doen webshops echter ook niet maar daar wordt dat blijkbaar niet als een probleem gezien. Een gigant als Zalando maakte in de eerste negen maanden van dit jaar een wel heel bescheiden winst van 23 miljoen euro op een omzet van ruim 2 miljard euro. Hoe fragiel dat is mag blijken uit het derde kwartaal waarin 28 miljoen euro verlies genoteerd werd. Ook BOL.com maakt geen winst. Banken en beleggers hebben desondanks blijkbaar veel meer vertrouwen in webshops dan in fysieke winkels en baseren dat vertrouwen op de omzetontwikkeling en de data die webshops verzamelen. Die data zijn in de ogen van beleggers “goud” waard omdat de consument aan de hand van die data benaderd kan worden en gestimuleerd nieuwe aankopen te doen. Daar kan de fysieke winkel zeker een belangrijke inhaalslag maken. Beter beheer en vooral actievere inzet van de kennis over de klant zou hoog op het lijstje van iedere winkelier moeten staan maar staan dat in de praktijk vaak niet. Fysieke winkels zijn in dat opzicht hopeloos ouderwets in vergelijking met webshops. Ook online spelers in de optiek zoals Warby Parker, Polette en Ace & Tate gaan veel slimmer om met de gegevens van de klant en nemen daardoor, onnodig, een voorsprong op de fysieke winkels. Onnodig want, zeker in de optiek, beschikt ook de bestaande fysieke retailer over een schat aan informatie van de klant waarmee weinig gedaan wordt. Tegelijkertijd wordt er door de fysieke winkels nog veel te weinig geïnvesteerd in het verzamelen van emailgegevens en het opbouwen en onderhouden van online contact met de klant. Daarin zou veel meer energie gestoken moeten worden want daar ligt de toekomst. Een van nature niet meer zo loyale klant die bovendien dagelijks bloot staat aan de verleidingen van de concurrentie, moet geïnformeerd, geënthousiasmeerd, gepamperd en verleid worden en dat kan het beste online met een zorgvuldig samengestelde mix van mailings, nieuwsbrieven en sociale media. In combinatie met activiteiten en veel toegevoegde waarde in de fysieke winkel heeft de bestaande retail dan heel veel te bieden en in sommige opzichten zelfs een voorsprong op de webshops. Maar daarover morgen meer…
